2012年全国金融工作会议明确指出，要“把金融消费者权益保护放在更加突出的位置，加强制度和组织机构建设，加强金融消费者教育”。近年来，人行拉萨中心支行立足西藏实际，全面开展金融消费权益保护工作，取得了一定成效。【中福养老网】
一、西藏金融消费权益保护工作稳步推进
金融消费权益保护是人民银行的一项重要法定职责，是对外履职的重要窗口，加强金融消费权益保护也是推进我国金融改革的重要内容之一。西藏辖区金融机构按照人民银行工作部署，积极建立金融消费权益保护工作体系,加强制度建设，深入开展金融知识普及，不断完善金融消费者咨询投诉受理、处理机制，成效明显。
一是积极探索、建章立制，完善金融消费权益保护相关制度。2013年以来，针对辖区金融消费者金融知识薄弱的实际，修订并印发了《关于加强西藏辖区金融消费者教育工作的指导意见》；为切实加强辖区12363金融消费权益保护咨询投诉热线的管理，确保热线规范运行，结合西藏辖区实际制定并印发了《西藏自治区12363金融消费权益保护咨询投诉热线管理办法》；为全面、科学、准确考核各金融机构金融消费权益保护工作开展情况，结合2013年执行情况，修订并印发《西藏自治区金融消费权益保护工作考核细则》。通过以上制度的建立，为全面履行职责夯实了基础。
二是严格执法、查训结合，推动金融消费权益保护检查工作。组织辖区各银行业金融机构对金融消费权益保护工作开展情况进行自查，并根据自查情况对农行西藏分行及其分支机构和西藏银行进行了现场检查；对中行西藏分行、建行西藏分行个人金融信息保护情况进行了专项检查。根据专项检查情况，对检查机构开展了相关金融知识培训。通过培训，使商业银行相关管理及业务人员对金融法律法规、人民银行规章制度有了进一步认识。
三是拓宽渠道、多措并举，做好金融消费权益保护知识宣传。2013年，人行拉萨中支联合金融机构开展了金融消费权益保护知识进社区、进农牧区、进校园、进企业的“四进”宣传活动。“四进”宣传活动得到社会各界特别是农牧民的广泛参与，活动现场咨询人数达21500人次，发放各类宣传资料6.3万余份（本），通过金融机构短信平台，发布3万多条金融消费维权宣传短信。多家新闻机构进行了全方位报道，其中《西藏金融消费权益保护将有新突破》被新华网采用，并被国内多家主流媒体转载。今年“3·15”期间，开展了金融消费者权益日活动，在《西藏商报》连续刊登《西藏12363金融消费权益保护咨询投诉热线知识问答》等金融知识。5月，又重点开展征信、银行卡、反假人民币、国债知识的宣传，并把重点宣传与商业银行机构的柜台宣传相结合。通过宣传，普及了金融知识，提高了金融消费者的维权意识和能力。辖区银行业金融机构在开展金融消费者教育方面，立足西藏实际，做了大量卓有成效的工作。在2014年8月人民银行金融消费权益保护局召开的工作现场会上，人行拉萨中心支行就如何立足民族地区实际开展金融消费者教育在大会上做了经验介绍，其藏汉双语金融知识普及、深入较少民族地区开展金融维权知识宣传，得到总行消保局领导和兄弟行的表扬和认可。
四是精心组织、周密部署，做好12363金融消费权益保护咨询投诉电话的开通工作。今年1月17日，人行拉萨中心支行通过电视视频会议系统举行了人民银行西藏辖区12363金融消费者权益保护咨询投诉电话（藏汉双语）开通仪式，成为全国第六个、西南地区第一个搭建起金融消费者权益投诉平台的省级行政区。通过此项仪式，借助金融机构及新闻媒体对12363咨询投诉电话进行了全方位、立体式宣传，使社会公众了解了12363咨询投诉电话的受理范围、流程，强化了各金融机构维护金融消费者权益的意识，普及了金融消费知识。
同时，通过在所辖的山南、那曲地区中支机构推动开展金融消费权益保护试点工作。通过对外公布电话，明确受理、分办、跟踪督查、办结、反馈等工作流程，形成了分工协作、顺畅流转的处理机制。根据情况采取法律和政策咨询、道义劝告、调解和协商等多种形式进行调处，积极受理和处理金融消费者投诉，实现办结率和群众满意率双高目标。
二、西藏金融消费权益保护工作开展的难点
当前，尽管西藏在开展金融消费权益保护工作过程中取得了一些成绩，但也存在一些需要重视和解决的问题。比如，如何进一步增强金融机构对客户的主动保护意识，使金融机构真正树立“卖者有责”理念，担负起社会责任，规范银行产品营销，明确揭示产品风险；如何依据法规准确掌握涉及金融消费的法律边界；目前，西藏“一行三局”尚未建立起有效的协调和协同机制；对金融消费者只能以情况反映和调解劝导为主，金融消费者自我保护意识和能力不足，等等。
三、西藏开展金融消费权益保护工作的建议
做好金融消费权益保护工作，有利于引导市场行为、增强公众信心，有效维护金融体系的稳健运行，有利于规范金融机构提高保护金融消费者合法权益的自觉性和有效性，提升金融从业人员的社会责任意识，推进业务规则的完善和金融机构的合规经营。西藏金融消费权益保护工作，要与当前开展党的群众路线教育实践活动相结合，以基层央行高效履职为出发点，全面做好金融消费权益保护工作。
一是加强组织领导。2014年是西藏金融消费权益保护工作上台阶年，西藏辖区人民银行将引导银行业金融机构加强组织领导，将此项工作及时纳入工作内容，结合各自实际，落实岗位、人员分工，确保金融消费权益保护工作的贯彻落实。同时，引导商业银行机构密切关注消费者诉求，广泛听取消费者对改进金融服务的意见和建议，认真研究解决消费者反映强烈的问题，不断提高金融服务水平。还通过探索问卷调查等方式，对各金融机构的社会影响力、发展潜力、服务质量等开展社会舆论评价。
二是加强沟通协调。在分业监管体制下，如何处理和防范金融业跨业经营、混业经营过程中所产生的金融消费争议，是当前需要关注的一个问题。人民银行承担维护金融稳定的法定职责，也需要了解和掌握金融消费纠纷整体情况，需要从各类纠纷中分析隐含的金融风险因素，以便提前预警和应对，防范系统性金融风险。因此，要加强西藏各金融监管部门间的工作联系和信息共享机制建设，广泛开展金融消费者教育，共同建立和完善符合实际的金融消费者权益保护管理体系。在条件成熟的情况下，由人民银行牵头，辖区金融机构共同签定《西藏自治区金融消费者权益保护公约》，维护金融消费者的合法权益。
三是开展宣传教育。在现今复杂的金融市场上，消费者知识教育在金融消费者保护领域意义重大。从西藏辖区2012、2013年投诉处理统计情况看，金融消费者维权意识和能力的欠缺已经成为目前打开工作局面的瓶颈，和全国其他省区市相比，西藏在这方面的情形尤为突出。这就要求监管机构不能局限于金融消费者权益保护本身的宣传，还要开展金融政策、金融产品、金融服务的全方位宣传，以此普及社会公众的金融知识，提高社会公众的维权本领。由于经济、金融发展相对滞后，西藏社会各界的金融知识和维权意识普遍欠缺，开展金融消费者教育，特别是要加强农牧民的教育，提高辖区金融消费者的风险意识和自我维权意识就显得尤为重要。结合西藏实际，辖区金融机构要在“四进”宣传活动的基础上，采取“三结合”方式加大金融消费教育力度，即金融消费者教育工作与自治区强基惠民工作相结合、金融消费者教育工作与自治区村党支部第一书记工作相结合、金融消费者教育工作与金融宣传工作相结合。同时，大力开展针对边远地区农牧民的金融宣传教育活动，人行拉萨中心支行组织力量将人民银行面向金融消费者出版的《金融知识普及读本》翻译成藏文，并把该机构编辑的《西藏12363金融消费权益保护咨询投诉热线知识150问答》翻译成藏文，让社会各界特别是农牧民接受更多的金融知识，让其知悉金融消费维权的内容、方法和途径。
四是搭建投诉平台。要在西藏辖区1月17日开通 12363金融消费者咨询投诉热线的基础上，进一步畅通咨询投诉受理渠道，分析投诉原因，完善投诉处理机制，为金融消费者打造一个快捷、高效的绿色维权通道。同时，要切实提高对金融消费权益保护的责任意识和大局意识，畅通金融消费者的维权平台和途径，进而增强人民银行履职的能力和水平，提高社会影响力。
五是建立评估机制。将金融消费权益保护工作纳入当前人民银行金融管理整体工作，结合西藏实际，从金融消费者投诉受理渠道是否畅通、处理是否及时、投诉满意率是否高等方面，探索建立对辖区内银行业金融机构的金融消费权益保护评估指标体系，并与综合执法检查、综合评价等现有工作制度和措施有机结合。同时，密切关注西藏金融消费者集中投诉的问题和金融消费领域易发、多发的侵权行为，与西藏自治区消费者协会适时组织开展现场调查，力争从源头上防范制度性侵权风险。在完善2013年考评工作的基础上，对银行业金融机构开展金融消费保护工作情况进行考核，作为综合评估重要指标，开展综合执法检查的依据。
一、西藏金融消费权益保护工作稳步推进
金融消费权益保护是人民银行的一项重要法定职责，是对外履职的重要窗口，加强金融消费权益保护也是推进我国金融改革的重要内容之一。西藏辖区金融机构按照人民银行工作部署，积极建立金融消费权益保护工作体系,加强制度建设，深入开展金融知识普及，不断完善金融消费者咨询投诉受理、处理机制，成效明显。
一是积极探索、建章立制，完善金融消费权益保护相关制度。2013年以来，针对辖区金融消费者金融知识薄弱的实际，修订并印发了《关于加强西藏辖区金融消费者教育工作的指导意见》；为切实加强辖区12363金融消费权益保护咨询投诉热线的管理，确保热线规范运行，结合西藏辖区实际制定并印发了《西藏自治区12363金融消费权益保护咨询投诉热线管理办法》；为全面、科学、准确考核各金融机构金融消费权益保护工作开展情况，结合2013年执行情况，修订并印发《西藏自治区金融消费权益保护工作考核细则》。通过以上制度的建立，为全面履行职责夯实了基础。
二是严格执法、查训结合，推动金融消费权益保护检查工作。组织辖区各银行业金融机构对金融消费权益保护工作开展情况进行自查，并根据自查情况对农行西藏分行及其分支机构和西藏银行进行了现场检查；对中行西藏分行、建行西藏分行个人金融信息保护情况进行了专项检查。根据专项检查情况，对检查机构开展了相关金融知识培训。通过培训，使商业银行相关管理及业务人员对金融法律法规、人民银行规章制度有了进一步认识。
三是拓宽渠道、多措并举，做好金融消费权益保护知识宣传。2013年，人行拉萨中支联合金融机构开展了金融消费权益保护知识进社区、进农牧区、进校园、进企业的“四进”宣传活动。“四进”宣传活动得到社会各界特别是农牧民的广泛参与，活动现场咨询人数达21500人次，发放各类宣传资料6.3万余份（本），通过金融机构短信平台，发布3万多条金融消费维权宣传短信。多家新闻机构进行了全方位报道，其中《西藏金融消费权益保护将有新突破》被新华网采用，并被国内多家主流媒体转载。今年“3·15”期间，开展了金融消费者权益日活动，在《西藏商报》连续刊登《西藏12363金融消费权益保护咨询投诉热线知识问答》等金融知识。5月，又重点开展征信、银行卡、反假人民币、国债知识的宣传，并把重点宣传与商业银行机构的柜台宣传相结合。通过宣传，普及了金融知识，提高了金融消费者的维权意识和能力。辖区银行业金融机构在开展金融消费者教育方面，立足西藏实际，做了大量卓有成效的工作。在2014年8月人民银行金融消费权益保护局召开的工作现场会上，人行拉萨中心支行就如何立足民族地区实际开展金融消费者教育在大会上做了经验介绍，其藏汉双语金融知识普及、深入较少民族地区开展金融维权知识宣传，得到总行消保局领导和兄弟行的表扬和认可。
四是精心组织、周密部署，做好12363金融消费权益保护咨询投诉电话的开通工作。今年1月17日，人行拉萨中心支行通过电视视频会议系统举行了人民银行西藏辖区12363金融消费者权益保护咨询投诉电话（藏汉双语）开通仪式，成为全国第六个、西南地区第一个搭建起金融消费者权益投诉平台的省级行政区。通过此项仪式，借助金融机构及新闻媒体对12363咨询投诉电话进行了全方位、立体式宣传，使社会公众了解了12363咨询投诉电话的受理范围、流程，强化了各金融机构维护金融消费者权益的意识，普及了金融消费知识。
同时，通过在所辖的山南、那曲地区中支机构推动开展金融消费权益保护试点工作。通过对外公布电话，明确受理、分办、跟踪督查、办结、反馈等工作流程，形成了分工协作、顺畅流转的处理机制。根据情况采取法律和政策咨询、道义劝告、调解和协商等多种形式进行调处，积极受理和处理金融消费者投诉，实现办结率和群众满意率双高目标。
二、西藏金融消费权益保护工作开展的难点
当前，尽管西藏在开展金融消费权益保护工作过程中取得了一些成绩，但也存在一些需要重视和解决的问题。比如，如何进一步增强金融机构对客户的主动保护意识，使金融机构真正树立“卖者有责”理念，担负起社会责任，规范银行产品营销，明确揭示产品风险；如何依据法规准确掌握涉及金融消费的法律边界；目前，西藏“一行三局”尚未建立起有效的协调和协同机制；对金融消费者只能以情况反映和调解劝导为主，金融消费者自我保护意识和能力不足，等等。
三、西藏开展金融消费权益保护工作的建议
做好金融消费权益保护工作，有利于引导市场行为、增强公众信心，有效维护金融体系的稳健运行，有利于规范金融机构提高保护金融消费者合法权益的自觉性和有效性，提升金融从业人员的社会责任意识，推进业务规则的完善和金融机构的合规经营。西藏金融消费权益保护工作，要与当前开展党的群众路线教育实践活动相结合，以基层央行高效履职为出发点，全面做好金融消费权益保护工作。
一是加强组织领导。2014年是西藏金融消费权益保护工作上台阶年，西藏辖区人民银行将引导银行业金融机构加强组织领导，将此项工作及时纳入工作内容，结合各自实际，落实岗位、人员分工，确保金融消费权益保护工作的贯彻落实。同时，引导商业银行机构密切关注消费者诉求，广泛听取消费者对改进金融服务的意见和建议，认真研究解决消费者反映强烈的问题，不断提高金融服务水平。还通过探索问卷调查等方式，对各金融机构的社会影响力、发展潜力、服务质量等开展社会舆论评价。
二是加强沟通协调。在分业监管体制下，如何处理和防范金融业跨业经营、混业经营过程中所产生的金融消费争议，是当前需要关注的一个问题。人民银行承担维护金融稳定的法定职责，也需要了解和掌握金融消费纠纷整体情况，需要从各类纠纷中分析隐含的金融风险因素，以便提前预警和应对，防范系统性金融风险。因此，要加强西藏各金融监管部门间的工作联系和信息共享机制建设，广泛开展金融消费者教育，共同建立和完善符合实际的金融消费者权益保护管理体系。在条件成熟的情况下，由人民银行牵头，辖区金融机构共同签定《西藏自治区金融消费者权益保护公约》，维护金融消费者的合法权益。
三是开展宣传教育。在现今复杂的金融市场上，消费者知识教育在金融消费者保护领域意义重大。从西藏辖区2012、2013年投诉处理统计情况看，金融消费者维权意识和能力的欠缺已经成为目前打开工作局面的瓶颈，和全国其他省区市相比，西藏在这方面的情形尤为突出。这就要求监管机构不能局限于金融消费者权益保护本身的宣传，还要开展金融政策、金融产品、金融服务的全方位宣传，以此普及社会公众的金融知识，提高社会公众的维权本领。由于经济、金融发展相对滞后，西藏社会各界的金融知识和维权意识普遍欠缺，开展金融消费者教育，特别是要加强农牧民的教育，提高辖区金融消费者的风险意识和自我维权意识就显得尤为重要。结合西藏实际，辖区金融机构要在“四进”宣传活动的基础上，采取“三结合”方式加大金融消费教育力度，即金融消费者教育工作与自治区强基惠民工作相结合、金融消费者教育工作与自治区村党支部第一书记工作相结合、金融消费者教育工作与金融宣传工作相结合。同时，大力开展针对边远地区农牧民的金融宣传教育活动，人行拉萨中心支行组织力量将人民银行面向金融消费者出版的《金融知识普及读本》翻译成藏文，并把该机构编辑的《西藏12363金融消费权益保护咨询投诉热线知识150问答》翻译成藏文，让社会各界特别是农牧民接受更多的金融知识，让其知悉金融消费维权的内容、方法和途径。
四是搭建投诉平台。要在西藏辖区1月17日开通 12363金融消费者咨询投诉热线的基础上，进一步畅通咨询投诉受理渠道，分析投诉原因，完善投诉处理机制，为金融消费者打造一个快捷、高效的绿色维权通道。同时，要切实提高对金融消费权益保护的责任意识和大局意识，畅通金融消费者的维权平台和途径，进而增强人民银行履职的能力和水平，提高社会影响力。
五是建立评估机制。将金融消费权益保护工作纳入当前人民银行金融管理整体工作，结合西藏实际，从金融消费者投诉受理渠道是否畅通、处理是否及时、投诉满意率是否高等方面，探索建立对辖区内银行业金融机构的金融消费权益保护评估指标体系，并与综合执法检查、综合评价等现有工作制度和措施有机结合。同时，密切关注西藏金融消费者集中投诉的问题和金融消费领域易发、多发的侵权行为，与西藏自治区消费者协会适时组织开展现场调查，力争从源头上防范制度性侵权风险。在完善2013年考评工作的基础上，对银行业金融机构开展金融消费保护工作情况进行考核，作为综合评估重要指标，开展综合执法检查的依据。
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